《 衝 突 ？ 無 有 怕！》 - 辦 公 室 「茶 煲 」 系 列 (三) -

〔* 本 文 參 考 自 "Handling Conflict", 476 Quick & Practical Ideas to Work Smarter and Succeed, Communication briefings, p. 7 - 10.〕

許 多 人 以 為 「 衝 突 」 一 詞 總 帶 有 負 面 的 意 思 ， 它 可 能 涉 及 言 語 上 的 爭 拗 或 行 為 上 的 推 撞 ， 所 以 「 衝 突 」 容 易 被 看 成 是 壞 事 ， 人 們 應 儘 量 避 免 的 。 事 實 上 ， 當 我 們 在 要 團 體 中 作 出 決 策 時 ， 衝 突 是 必 然 的 副 產 品 。 從 另 一 個 角 度 看 ， 衝 突 亦 是 成 功 的 必 經 之 路 。 不 過 ， 假 若 辦 公 室 的 衝 突 處 理 不 當 ， 則 會 演 變 成 打 架 的 危 機 。 到 底 ， 衝 突 產 生 時 ， 作 為 主 管 的 你 該 如 何 面 對 ？

細 心 聆 聽

良 好 的 聆 聽 技 巧 有 助 於 化 解 衝 突 。 聆 聽 時 應 避 免 介 入 私 人 感 情 ， 以 免 打 擾 有 關 衝 突 背 後 的 真 正 意 義 。 聆 聽 中 切 忌 「 插 嘴 」 ， 讓 對 方 知 道 你 樂 於 聆 聽 其 看 法 ， 重 視 他 們 的 意 見 。 「 插 嘴 」 只 在 於 澄 清 觀 點 ， 不 為 爭 拗 。聆 聽 時 不 用 急 於 回 應 。 急 速 的 回 應 只 會 令 人 覺 得 你 沒 有 認 真 考 慮 對 方 所 提 出 的 意 見 及 感 受 ， 不 妨 停 頓 一 會 才 作 回 應 。

不 「 慍 」 不 火

情 緒 通 常 會 掩 蓋 理 性 ， 管 理 人 宜 先 控 制 自 己 的 情 緒 ， 保 持 沉 著 冷 靜 ， 應 針 對 有 關 問 題 表 達 意 見 ， 避 免 人 身 攻 擊 ； 切 忌 以 恐 嚇 的 語 調 強 逼 對 方 接 納 你 的 意 見 。所 謂 「 旁 觀 者 清 ， 當 局 者 迷 」 ， 當 我 們 身 處 有 關 的 事 件 反 而 減 低 了 我 們 的 客 觀 性 。 私 底 下 不 妨 邀 請 一 些 局 外 人 了 解 事 件 ， 提 供 解 決 問 題 的 意 見 。

永 遠 向 前 看

在 化 解 衝 突 的 過 程 中 ， 作 為 上 司 的 你 可 能 會 發 現 自 己 一 直 以 來 所 持 的 看 法 原 來 是 錯 誤 的 ， 要 向 別 人 承 認 可 不 易 。 不 過 ， 要 記 著 ： 成 功 的 管 理 人 應 事 事 以 「 公 司 」 及 「 人 」 作 為 大 前 提 ， 不 論 成 功 或 失 敗 應 從 大 處 著 眼 ， 能 夠 成 功 地 化 解 衝 突 已 經 等 同 勝 利 。經 常 保 持 開 放 的 頭 腦 ， 我 們 處 理 衝 突 的 最 終 目 的 是 找 出 解 決 辦 法 ， 並 非 與 別 人 爭 一 日 長 短 ， 爭 拗 贏 了 可 能 帶 來 短 暫 的 榮 耀 ， 但 對 解 決 衝 突 於 事 無 補 。 另 外 ， 先 將 問 題 解 決 較 找 出 由 誰 承 擔 事 件 的 責 任 更 為 重 要 。 　

辦 公 室 的 衝 突 無 日 無 之 ， 逃 避 不 是 辦 法 ， 嘗 試 從 今 天 開 始 勇 敢 面 對 ， 將 上 述 的 要 點 付 諸 實 行 ----衝 突 ？ 無 有 怕 ！

< 見 招 拆 招 > 同 時 轉 載 於 http://www.i-dea.com.hk 的 < 心 靈 小 品 > 一 欄