小 心 「 免 費 服 務 」 - 辦 公 室 「 茶 煲 」系 列 ( 三 十 四 )

* 本 文 部 份 內 容 參 考 自
“Be Wary of Freebies” , Blue Ribbon Service, The Economics Press, Inc. No. 469, 1997.

 　陳 小 姐 發 現 家 中 的 洗 衣 機 出 現 問 題 ， 由 於 已 過 了 保 養 期 限 ， 她 又 是 快 而 妥 電 器 公 司 的 相 熟 顧 客 ， 遂 致 電 有 關 的 維 修 師 傅 尋 求 「 免 費 」 意 見 。 許 多 時 候 ， 顧 客 在 享 用 正 常 服 務 之 餘 ， 亦 希 望 取 得 額 外 的 「 免 費 」 資 訊 或 服 務 。 這 些 免 費 服 務 ， 看 似 無 傷 大 雅 ， 且 能 增 進 自 己 與 顧 客 的 關 係 ； 然 而 久 而 久 之 ， 顧 客 便 以 為 那 些 是 「 理 所 當 然 」 的 服 務 ， 完 全 不 知 道 它 們 的 價 值 。

 　事 實 上 ， 有 關 「 免 費 服 務 」 的 問 題 ， 必 須 技 巧 地 靈 活 處 理 ， 絕 不 能 掉 以 輕 心 。 以 下 是 「 免 費 服 務 」 的 三 大 守 則 ：

1. 一 . 當 你 在 工 作 時 間 內 給 客 戶 提 供 免 費 服 務 時 ， 某 程 度 上 對 那 些 收 費 的 客 戶 並 不 公 平 ； 因 為 這 樣 剝 削 了 他 們 的 時 間 ----即 使 那 只 是 一 丁 點 時 間 ， 但 「 少 數 怕 長 計 」 啊 ！
   
   
   
   
2. 二 . 顧 客 對 某 些 電 器 的 認 識 或 許 不 深 ， 當 然 希 望 透 過 你 取 得 有 關 資 訊 ， 然 而 當 中 的 問 題 有 時 並 非 三 言 兩 語 可 以 弄 清 楚 。 例 如 洗 衣 機 壞 了 並 不 一 定 是 喉 管 堵 塞 ； 電 腦 壞 了 並 不 一 定 是 硬 件 有 問 題 。 小 心 越 幫 越 忙 ----「 好 心 做 壞 事 」 。
   
   
   
   
3. 三 . 試 想 想 ： 顧 客 透 過 你 所 給 予 的 免 費 資 訊 便 能 解 決 問 題 ， 這 樣 你 每 提 供 一 項 免 費 服 務 予 顧 客 ， 便 等 於 給 公 司 推 掉 一 項 收 入 ， 從 公 司 的 角 度 來 看 當 然 不 對 。 當 然 筆 者 並 非 建 議 事 事 斤 斤 計 較 ， 以 「 $」 行 先 ； 不 過 ， 我 們 應 緊 記 ： 免 費 服 務 必 須 適 可 而 止 。
   
   
   
   

    　 想 要 免 費 服 務 ？ 下 次 你 該 懂 得 怎 樣 應 付 吧 ！
   
   
   
   
   

   ﹝王 慧 慈﹞

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