如 何 留 住 你 的 客 戶 - 辦 公 室 「 茶 煲 」系 列 ( 三 十 五 )

* 本 文 部 份 內 容 參 考 自
“ Quick and easy tips you can use to keep your customers” , Communication Briefings, Encedors Inc. June, 1996.

 　在 這 競 爭 激 烈 的 商 業 社 會 中 ， 不 論 我 們 做 的 是 大 、 小 生 意 ： 能 成 功 地 取 得 客 戶 的 信 任 與 支 持 ， 是 成 功 的 基 本 要 素 。 故 此 ， 與 客 戶 建 立 良 好 的 關 係 ， 了 解 並 迎 合 他 們 的 真 正 需 要 ， 是 不 可 缺 少 的 一 步 。

耐 心 聆 聽

 　 每 當 客 戶 表 達 意 見 時 ， 耐 心 聆 聽 是 應 有 的 禮 貌 。 作 為 一 個 成 功 的 客 戶 服 務 員 ， 除 了 耐 心 聆 聽 ， 準 確 地 接 收 客 戶 的 信 息 外 ， 更 重 要 的 ， 是 過 濾 並 消 化 信 息 的 內 容 ， 從 而 了 解 客 戶 的 真 正 要 求 和 取 向 。 因 為 客 戶 本 身 ， 往 往 最 清 楚 明 白 自 己 的 需 要 。

建 立 信 心

 　 讓 客 戶 清 楚 了 解 你 公 司 的 運 作 ， 並 讓 他 們 知 道 你 們 為 他 們 所 提 供 的 是 什 麼 服 務 或 什 麼 產 品 。 每 一 次 的 溝 通 和 對 話 必 須 來 得 清 晰 明 白 ， 免 生 誤 解 。 同 時 ， 解 答 客 戶 問 題 時 ， 亦 需 表 現 得 確 實 和 肯 定 ， 從 而 建 立 客 戶 對 你 公 司 之 信 心 。 倘 若 未 能 即 時 確 切 地 回 答 客 戶 的 問 題 時 ， 應 詳 細 跟 進 ， 待 找 到 真 正 的 答 案 後 ， 方 確 實 回 覆 有 關 客 戶 。

注 意 客 戶 的 投 訴

 　 客 戶 的 投 訴 ， 往 往 能 提 示 我 們 自 己 不 足 的 地 方 ， 可 助 我 們 有 效 地 改 進 服 務 質 素 。 故 此 ， 每 當 接 受 投 訴 時 ， 要 做 的 不 單 是 調 查 和 跟 進 事 件 ， 也 應 給 客 戶 禮 貌 和 合 理 的 回 覆 。 更 重 要 的 ， 是 要 從 錯 誤 中 吸 取 經 驗 ， 針 對 自 己 不 足 的 地 方 加 以 改 進 ， 並 不 斷 提 高 服 務 質 素 。

﹝賀 慧 恩﹞

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