成 功 贏 取 客 戶 的 信 任 - 辦 公 室 「 茶 煲 」系 列 ( 三 十 九 )

* 本 文 部 份 內 容 參 考 自
"Quick and Easy tips you can use to keep your customers", Communication briefings, Encedor Inc. 1990.

 　在 多 元 化 的 商 業 社 會 ， 市 場 競 爭 非 常 劇 烈 ， 顧 客 的 選 擇 較 過 往 多 ， 商 戶 在 提 高 服 務 質 素 之 餘 ， 最 重 要 是 贏 得 客 戶 的 信 任 ， 才 可 留 住 客 戶 。 然 而 ， 我 們 如 何 能 成 功 贏 取 他 們 的 忠 誠 信 任 呢 ？

主 動 搜 羅 客 戶 的 回 應

 　 當 一 項 商 品 或 服 務 售 出 後 ， 顧 客 跟 商 戶 正 式 建 立 商 業 關 係 ， 這 關 係 融 洽 與 否 直 接 影 響 客 戶 對 有 關 機 構 的 印 象 和 歸 屬 感 。 商 戶 不 妨 鼓 勵 客 戶 對 有 關 的 服 務 及 產 品 提 供 意 見 ， 一 方 面 藉 此 了 解 用 家 的 意 見 及 需 要 ， 改 善 服 務 質 素 ， 另 一 方 面 讓 顧 客 知 道 他 們 的 意 見 受 重 視 和 尊 重 ， 加 強 顧 客 的 歸 屬 感 。 進 行 訪 問 或 設 計 問 卷 時 ， 應 使 用 開 放 式 的 問 題 ， 讓 客 戶 能 暢 所 欲 言 ； 切 忌 使 用 封 閉 式 的 問 題 ， 例 如 只 回 答 「 是 」 或 「 否 」 的 問 題 。

跟 進 功 夫 不 可 少

 　 搜 集 完 意 見 後 ， 即 時 的 跟 進 與 回 應 對 客 戶 來 說 非 常 重 要 。 一 般 的 客 戶 服 務 員 只 對 客 戶 作 定 時 跟 進 ； 但 一 個 成 功 的 客 戶 服 務 員 則 會 經 常 接 觸 客 戶 ， 了 解 他 們 的 需 要 和 所 面 對 的 難 題 ， 主 動 提 出 解 決 方 法 。

言 而 有 信

 　 「 誠 信 」 在 進 行 任 何 性 質 的 交 易 活 動 中 都 是 非 常 重 要 的 元 素 ， 顧 客 一 般 會 選 用 他 們 認 為 是 最 可 信 賴 的 機 構 ， 所 以 每 次 為 客 戶 提 供 服 務 時 必 須 全 力 以 赴 ， 絕 對 不 能 掉 以 輕 心 ， 必 須 履 行 對 客 戶 的 承 諾 。 當 然 ， 若 能 做 到 高 於 客 戶 所 期 望 的 當 然 更 好 。 有 一 點 要 留 意 ： 切 勿 信 口 雌 黃 ， 胡 亂 給 客 戶 訂 下 任 何 承 諾 ， 免 得 未 能 達 成 顧 客 的 期 望 之 餘 ， 更 令 他 們 對 機 構 失 去 信 心 。

撰 文 ： 賀 慧 恩

編 輯 ： 王 慧 慈

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