如 何 應 付 憤 怒 的 客 戶 - 辦 公 室 「 茶 煲 」系 列 ( 四 十 )

* 本 文 部 份 內 容 參 考 自
"Quick and Practical Ideas to Work Smarter and Succeed", Communication briefings,1995

 　 客 戶 的 投 訴 ， 往 往 能 提 示 我 們 不 足 的 地 方 ， 並 助 我 們 有 效 地 改 進 服 務 質 素 。 然 而 ， 要 妥 善 應 付 不 滿 意 的 客 戶 ， 有 效 地 處 理 問 題 ， 實 在 是 一 項 挑 戰 。 我 們 怎 樣 處 理 ， 才 不 會 妨 礙 工 作 效 率 ， 又 無 損 雙 方 的 感 情 呢 ﹖

保 持 寬 容 態 度

 　 即 使 是 面 對 著 何 等 橫 蠻 或 無 理 的 客 戶 ， 也 應 保 持 風 度 和 禮 貌 ， 這 是 最 基 本 要 做 的 ， 因 為 你 的 言 行 往 往 是 代 表 著 你 的 公 司 ， 並 非 代 表 你 個 人 。

耐 心 聆 聽

 　 與 不 滿 或 憤 怒 的 客 人 溝 通 時 ， 切 忌 打 斷 他 們 的 話 ， 用 心 及 耐 性 地 聆 聽 。 這 樣 ， 可 細 心 了 解 問 題 之 餘 ， 亦 可 避 免 一 時 衝 動 所 產 生 的 衝 突 和 糾 紛 。

勿 介 懷 客 戶 的 態 度 或 言 詞

 　 保 持 冷 靜 和 理 性 ， 以 「 解 決 問 題 」 為 終 極 目 標 。 嘗 試 包 容 客 戶 的 不 禮 貌 態 度 和 言 行 ， 勿 讓 這 些 影 響 你 的 焦 點 ； 流 於 互 相 埋 怨 和 不 滿 只 會 增 加 彼 此 間 的 糾 紛 。

 　 總 之 ， 請 緊 記 ： 有 效 地 解 決 問 題 才 是 上 策 。

撰 文 ： 賀 慧 恩

編 輯 ： 余 似 懿

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