化干戈為玉帛 - 辦 公 室 「 茶 煲 」系
列 ( 五十三)
* 本 文 部 份 內 容 參 考 自
"Memory Tips"1995 communication briefings"
在辦公室內發生意見衝突和糾紛，屢見不鮮，意見衝突和糾紛其實是任何決策過程中的必然階段，更是成功地邁向目標的重要過程。故此，應如何正視和處理這些糾紛和衝突是一大學問。
用心聆聽
一個好的聆聽者會懂得有系統地處理衝突和糾紛，並明白背後的原因。聆聽是需要技巧的，聆聽者要注意的是，在過程中嘗試認清發言者的觀點，切忌魯莽提出意見，使衝突和糾紛加劇。同時，不要太快表達你的意見，避免予人一種不認真聆聽的感覺。
保持冷靜，控制情緒
不妥善地控制情緒往往是衝突的催化劑。請緊記保持冷靜，因為你要表達觀點和意見，而不是為爭勝或攻擊他人。不要意氣用事，一旦給情緒控制了你，而不是你去控制情緒的話，小糾紛便很容易演變成爭執。一時之意氣，雖可使你成為暫時的勝利者，但亦可使你成為長遠的失敗者。
展望將來，實是求是
不要糾纏於衝突和爭辯中，或執著及埋怨誰是誰非，應實是求是，尋求解決的辦法。要知道的是，衝突和糾紛只是一個過渡階段，糾纏於當中，只會令你停滯不前，故此，應當理性處理，以解決問題、尋求答案為大前題。
撰 文 ： 賀 慧 恩
編 輯 ： 曾 穎 嫺
更 新 日 期 ： 2 0 0 2 . 4. 2 5
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