喂 ， 搵 邊 位 ？ - 辦 公 室 「 茶 煲 」系 列 ( 八 )

〔 * 本 文 的 內 容 參 考 自 476 Quick & Practical Ideas to Work Smarter and Succeed "Making the telephone work for you", p. 17, Communication Publications & Resources, 1995.〕


在 現 今 通 訊 科 技 發 達 的 商 業 社 會 ， 電 子 郵 件 、 流 動 電 話 、 傳 呼 機 、 傳 真 機 等 通 訊 設 備 林 林 總 總 ， 不 過 ， 電 話 仍 是 各 機 構 與 外 界 的 主 要 通 訊 渠 道 ， 它 讓 我 們 與 客 戶 保 持 緊 密 的 聯 繫 。 電 話 就 好 像 一 個 機 構 的 大 門 ， 顧 客 必 須 經 過 這 扇 門 方 能 進 入 ， 一 宗 生 意 成 功 與 否 亦 取 決 於 它 ； 因 此 ， 接 聽 電 話 的 學 問 非 常 重 要 。

一 個 電 話 一 宗 生 意

一 般 的 來 電 響 了 三 至 四 次 便 應 接 聽 ， 給 顧 客 一 種 「 受 重 視 」 的 感 覺 。 當 我 們 接 聽 電 話 的 時 候 ， 應 清 楚 報 上 所 屬 機 構 的 名 稱 ， 並 加 上 適 當 的 問 候 語 ： 「 早 晨 ， ABC 教 育 中 心 。 」 因 為 許 多 時 候 致 電 者 只 是 回 覆 電 話 或 是 透 過 「 飛 線 * 」 致 電 某 位 職 員 。

對 於 一 些 中 小 型 機 構 來 說 ， 接 待 員 往 往 身 兼 數 職 ， 既 要 接 電 話 又 要 外 出 ， 根 本 分 身 不 暇 ； 管 理 人 宜 設 計 有 關 的 電 話 系 統 ， 將 來 電 轉 駁 至 其 他 同 事 。 不 過 最 重 要 的 ， 還 是 讓 員 工 明 白 ： 任 何 來 電 都 有 可 能 增 加 營 業 額 ； 要 讓 他 們 自 動 自 覺 ， 主 動 分 擔 接 聽 電 話 的 工 作 。

請 等 一 等

假 如 你 需 要 轉 駁 對 方 的 來 電 或 讓 對 方 在 電 話 中 等 候 ， 宜 先 告 訴 對 方 以 示 尊 重 。 告 訴 對 方 機 構 裡 哪 個 部 門 或 哪 位 同 事 可 以 幫 助 他 ， 例 如 ： 「 請 等 一 等 ， 讓 我 將 電 話 轉 駁 至 會 計 部 的 陳 小 姐 來 解 答 你 的 問 題 。 」 這 樣 ， 會 令 致 電 者 較 易 接 受 等 候 。

若 果 負 責 的 同 事 不 在 ， 千 萬 別 說 「 他 不 會 這 麼 早 回 到 公 司 」 或 「 我 不 知 道 他 往 哪 裡 去 了 」 ， 以 免 給 客 戶 留 下 壞 印 象 。 你 只 需 要 簡 單 的 說 「 對 不 起 ， 他 現 在 不 能 接 聽 你 的 電 話 ， 讓 我 替 你 留 下 口 訊 」 便 行 。

憤 怒 的 來 電 者

電 話 投 訴 一 旦 處 理 不 當 ， 只 會 弄 巧 反 拙 ， 使 來 電 者 更 加 憤 怒 。 憤 怒 來 電 者 的 「 投 訴 」 需 要 即 時 處 理 ， 可 告 訴 來 電 者 你 的 名 字 ， 讓 他 們 感 受 到 你 是 真 正 願 意 聆 聽 ， 真 心 希 望 幫 助 他 們 解 決 問 題 。 假 如 你 需 要 轉 駁 那 些 投 訴 至 另 一 個 部 門 ， 宜 先 告 訴 來 電 者 有 關 部 門 或 同 事 可 給 予 協 助 ； 這 樣 ， 他 們 較 願 意 等 候 。



* 註 ： 「 飛 線 」 是 指 流 動 電 話 的 來 電 轉 駁 服 務

﹝王 慧 慈﹞

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