《 電 話 接 待 知 多 少》

不 說 不 知 ， 接 聽 電 話 原 來 是 一 門 相 當 大 的 學 問 。

個 案 一

何 小 姐 致 電 堂 區 詢 問 成 人 慕 道 班 事 宜 ， 但 該 堂 區 秘 書 冷 冷 的 回 答 ： 「 成 人 慕 道 班 早 已 開 課 ， 現 不 接 受 報 名 。 」 說 罷 便 掛 線 ， 何 小 姐 正 想 查 詢 下 年 度 的 開 課 日 期 ， 可 惜 已 沒 有 機 會 。當 我 們 對 事 物 產 生 興 趣 時 ， 便 會 渴 望 立 刻 取 得 有 關 資 料 ， 你 和 我 亦 不 例 外 。 每 當 接 獲 電 話 查 詢 時 ， 即 表 示 別 人 對 你 的 產 品 或 服 務 感 興 趣 ， 要 知 道 ， 人 們 的 購 買 意 欲 會 隨 著 時 間 的 消 逝 而 轉 淡 ， 愈 快 給 予 回 覆 愈 能 留 住 顧 客 的 「 心 」 。

個 案 二

陳 太 致 電 某 影 音 中 心 查 詢 租 借 服 務 ， 等 了 許 久 仍 無 人 接 聽 。 電 話 終 於 駁 通 了 ， 但 當 陳 太 詢 問 各 種 服 務 細 則 時 ， 對 方 即 顯 得 不 耐 煩 ： 「 這 麼 多 問 題 ， 你 往 中 心 租 借 時 再 查 詢 吧 ！ 」 嚇 得 陳 太 立 即 放 下 電 話 。 她 心 想 ： 如 此 欠 禮 貌 、 漠 視 顧 客 的 機 構 ， 不 光 顧 也 罷 ！ 她 轉 而 致 電 ＜ 簡 而 快 ＞ 視 聽 中 心 ， 查 詢 有 關 影 音 器 材 的 租 借 服 務 。 該 處 的 職 員 耐 心 地 向 她 解 釋 有 關 手 續 ， 並 邀 請 她 到 中 心 參 觀 ： 「 我 們 還 製 作 了 許 多 新 的 視 聽 教 材 ， 請 你 隨 時 抽 空 到 來 看 看 。 」 結 果 陳 太 前 牡 該 處 ， 替 仕 職 的 學 校 添 置 了 不 少 視 聽 產 品 。 貴 機 構 可 能 在 廣 告 宣 傳 及 推 廣 方 面 花 費 不 少 ， 可 是 顧 客 的 購 買 慾 一 旦 冷 卻 了 ， 任 憑 你 怎 樣 做 也 是 徒 然 。 因 此 ， 即 時 滿 足 顧 客 的 需 要 遠 勝 一 切 。

個 案 三

由 於 工 作 上 的 需 要 ， 張 先 生 欲 進 修 電 腦 方 面 的 知 識 。 他 多 次 致 電 XX進 修 學 院 詢 問 有 關 電 腦 課 程 的 資 料 ， 每 次 得 到 的 回 覆 是 總 是 「 不 大 清 楚 」 、 「 不 知 道 」 、 「 有 關 的 同 事 不 在 」 ， 或 將 他 的 來 電 轉 駁 到 不 同 部 門 。 轉 來 轉 去 ， 只 換 來 一 段 段 的 「 電 話 音 樂 」 及 一 肚 子 氣 。 張 先 生 決 定 放 棄 ， 並 從 報 章 的 廣 告 裡 ， 選 擇 了 另 一 間 電 腦 學 院 。 當 他 初 次 致 電 該 學 院 查 詢 有 關 資 料 時 ， 碰 巧 負 責 的 職 員 亦 不 在 ， 他 只 得 留 下 聯 絡 電 話 。 不 久 ， 該 電 腦 學 院 不 但 予 以 回 覆 ， 並 寄 上 有 關 的 章 程 簡 介 。 雖 然 這 家 電 腦 學 院 距 離 張 先 生 家 的 路 程 較 遠 ， 但 他 還 是 報 讀 了。

電 話 ， 就 好 比 一 間 機 構 的 「 大 門 」 ， 顧 客 必 須 經 過 這 道 門 方 能 進 入 。 不 管 機 構 的 管 理 人 如 何 平 易 近 人 、 待 客 有 禮 ， 顧 客 最 先 接 觸 的 ， 卻 是 那 位 電 話 接 待 員 。 他 ／ 她 代 表 整 間 機 構 ， 他 ／ 她 的 言 語 直 接 影 響 顧 客 對 機 構 的 印 象 。 接 聽 電 話 的 時 候 ， 宜 先 報 上 所 屬 機 構 的 名 稱 ， 並 加 上 適 當 的 問 候 語 句 ， 例 如 ： 「 早 晨 ／ 午 安 」 ， XX英 文 書 院 」 。 假 如 遇 上 不 懂 解 答 的 問 題 ． ， 可 以 先 請 查 詢 人 留 下 聯 絡 電 話 ， 待 找 到 有 關 資 料 後 盡 快 回 覆 ； 切 勿 將 來 電 「 駁 來 駁 去 」 ， 更 千 萬 別 說 「 不 知 道 」 。

對 外 關 係 ， 由 電 話 接 待 開 始 。

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