《真 係 唔 關 你 事 ？》

「 與 我 無 關 」

黃 修 女 在 某 堂 區 的 聖 物 部 購 買 了 一 盒 錄 音 帶 ， 回 家 播 放 後 發 現 部 份 歌 曲 走 音 ， 遂 折 返 要 求 更 換 。 豈 料 堂 區 職 員 竟 說 ： 「 這 與 我 們 無 關 ， 那 些 貨 品 只 屬 寄 買 ， 如 需 更 換 ， 你 直 接 致 電 到 ＜ 簡 而 快 ＞ 製 作 中 心 吧 ！ 」 這 阿 職 員 根 本 沒 有 替 所 服 務 的 對 象 解 決 問 題 。 黃 修 女 唯 有 自 行 致 電 製 作 中 心 ， 並 決 定 不 再 往 該 堂 區 的 聖 物 部 購 物 。

員 工 的 一 言 一 行 直 接 影 響 機 構 的 形 象 ， 尤 其 從 事 服 務 行 業 的 ， 好 像 ： 銀 行 的 櫃 位 服 務 員 ； 酒 樓 、 餐 廳 的 侍 應 ； 百 貨 公 司 的 售 貨 員 ； 甚 至 學 校 的 校 務 處 職 員 等 。 他 們 首 要 的 仕 務 ， 就 是 為 顧 客 服 務 ； 一 旦 遇 上 問 題 或 錯 失 ， 真 的 可 以 置 身 事 外 ， 說 「 這 與 我 們 無 關 」 嗎 ？

「 不 是 我 們 負 責 」

阿 儀 在 學 校 當 文 員 ， 今 早 接 獲 一 位 家 長 投 訴 ： 他 兩 星 期 前 透 過 學 校 訂 購 了 英 語 會 話 教 材 ， 至 今 仍 未 收 到 。 阿 儀 道 ： 「 這 事 與 我 們 無 關 ， 貨 品 訂 購 並 非 由 我 們 負 責 ， 你 直 接 致 電 到 BNN出 版 社 吧 ！ 」 該 家 長 氣 得 七 竅 出 煙 ， 決 定 日 後 示 再 參 與 學 校 的 籌 款 活 動 。

貨 品 郵 遞 的 延 誤 或 許 真 的 與 阿 儀 無 關 ， 不 過 ， 當 問 題 出 現 時 ， 只 管 向 對 方 強 調 「 錯 不 在 己 」 ， 絕 非 明 智 。 顧 客 對 於 到 底 是 哪 個 部 門 或 哪 個 職 員 犯 錯 ， 根 本 沒 興 趣 ， 他 們 只 希 望 問 題 盡 快 得 到 解 決 。 上 述 這 位 家 長 ， 其 實 只 關 心 取 貨 日 期 而 已 。

「 我 替 你 問 問 」

大 強 替 製 作 中 心 送 貨 到 某 學 校 ， 該 學 校 的 職 員 即 時 發 現 貨 品 的 型 號 及 式 樣 不 對 。 「 哦 ！ 型 號 不 對 ？ 讓 我 問 問 負 責 的 同 事 吧 ！ 」 大 強 立 刻 致 電 公 司 查 詢 ， 發 現 有 關 方 面 出 錯 。 製 作 中 心 答 允 三 日 後 送 回 正 確 型 號 。 學 校 對 他 們 的 安 排 很 滿 意 。 事 後 ， 有 關 部 門 的 主 管 亦 力 讚 大 強 處 理 得 宜 。

「 錯 不 在 你 ， 但 與 你 有 關 」

面 對 顧 客 的 投 訴 ， 一 般 有 兩 種 不 同 的 反 應 ： 反 駁 及 接 納 。 無 可 否 認 ， 在 某 些 情 況 下 ， 真 的 錯 不 在 你 ， 例 如 ： 劉 先 生 致 電 製 作 中 心 ， 向 作 為 電 話 接 待 員 的 你 投 訴 某 輯 錄 影 帶 的 內 容 非 常 沉 悶 ； 王 小 姐 致 電 學 校 ， 質 疑 何 以 不 開 辦 商 科 課 程 ； 鍾 太 向 餐 廳 侍 應 投 訴 牛 排 煮 得 過 熱 … … ， 然 而 ， 假 如 你 對 那 些 憤 怒 的 顧 客 一 味 推 搪 卸 責 ， 不 僅 會 惹 來 顧 客 的 反 感 ， 且 對 事 情 亦 毫 無 幫 助 。 相 反 ， 當 你 遇 上 顧 客 有 疑 難 或 投 訴 ， 若 能 耐 心 聆 聽 ， 並 盡 你 所 能 給 予 協 助 ， 問 題 即 使 解 決 不 了 ， 亦 較 易 令 顧 客 接 納 。

且 勿 輕 言 「 唔 關 我 事 」！

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