《 與 煩 人 共 處 必 殺 技 》 - 辦 公 室 「 茶 煲 」系 列 (一)

辦 公 室 的 煩 人 ， 往 往 滿 腔 怨 憤 。 他 們 可 能 是 你 的 同 事 或 是 顧 客 ， 但 不 論 他 們 是 誰 ， 處 理 不 當 只 會 弄 巧 反 拙 ， 令 工 作 更 添 麻 煩 。

其 實 ， 員 工 或 顧 客 的 怒 火 背 後 可 能 另 有 故 事 ： 例 如 投 訴 影 印 機 壞 了 的 何 先 生 向 客 戶 服 務 員 破 口 大 罵 ， 原 來 他 的 兒 子 在 學 校 裡 打 架 被 罰 ， 碰 巧 倒 霉 的 你 在 那 裡 便 挨 罵 了 。

究 竟 我 們 該 如 何 與 煩 人 共 處 ？ 如 何 平 息 他 們 的 怒 火 卻 又 不 失 尊 嚴 ？

真 誠 關 懷

正 視 同 事 和 顧 客 的 投 訴 ， 體 現 出 你 是 真 正 緊 張 及 關 心 他 們 ； 讓 員 工 知 道 作 為 上 司 的 你 了 解 他 們 的 感 受 ， 細 心 聆 聽 更 勝 千 言 萬 語 。 避 免 以 輕 鬆 幽 默 的 語 調 去 安 撫 憤 怒 者 ， 企 圖 掩 飾 只 會 令 事 情 更 糟 。

信 守 承 諾 ， 付 諸 行 動

　 盡 快 將 問 題 處 理 妥 當 ， 向 投 訴 人 清 楚 解 釋 有 關 方 面 會 如 何 跟 進 問 題 ， 或 會 交 予 哪 個 部 門 處 理 ， 然 後 妥 善 跟 進 執 行 。 切 記 ： 不 要 胡 亂 向 下 屬 簽 發 「 空 頭 支 票 」 ， 特 別 是 任 何 口 頭 承 諾 ； 一 旦 答 應 了 便 要 執 行 到 底 。

切 勿 吝 嗇 時 間

　 其 實 ， 我 們 害 怕 那 些 「 煩 人 」 ， 一 般 是 由 於 我 們 懼 怕 接 觸 他 們 的 情 緒 ─ 憤 怒 。

面 對 同 事 或 顧 客 滿 腔 的 憤 怒 時 ， 首 要 的 條 件 是 付 出 時 間 ， 耐 心 聆 聽 投 訴 者 的 問 題 。 不 論 你 正 在 處 理 多 重 要 的 文 件 ， 千 萬 別 讓 煩 人 感 覺 到 你 的 匆 忙 、 草 草 了 事 。

煩 人 知 道 自 己 的 情 緒 受 到 有 關 問 題 困 擾 ， 當 然 亦 是 解 決 問 題 的 最 理 想 人 物 。 因 此 ， 不 妨 詢 問 他 們 對 有 關 問 題 的 改 善 辦 法 及 建 議 。

事 實 上 ， 煩 人 往 往 是 機 構 裡 最 好 的 監 察 者 ， 有 意 見 才 有 進 步 ！

﹝王 慧 慈﹞

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